【実践事例】“問い合わせ地獄”と“リピート不振”を仕組みで解決
― 食品通販ECが月300件の問い合わせを80件に。継続率も2倍超へ
◆ はじめに
今回ご紹介するのは、東京都内で無添加食品やオーガニック商材を扱う食品通販事業者様です。
自社ECサイトを中心に販路を広げ、定期購入モデルを導入したばかりのタイミングで、F6 Designにご相談をいただきました。
当初抱えていたのは、
- 顧客対応が追いつかない
- リピート購入が定着しない
- 社内の情報共有が混乱している
という3重苦とも言える構造課題。
私たちは、「1人の頑張り」ではなく、「全員が楽になる仕組み」づくりを軸に、支援をスタートしました。
◆ クライアントが抱えていた課題
ヒアリングとアクセスログ分析、社内メンバーへのインタビューを重ねて見えてきたのは、**事業成長の足を引っ張る“ボトルネックの可視化不足”**でした。
① 問い合わせ数が月300件以上、対応が業務の大半に
- 購入後の使い方や配送に関する問い合わせが大量に発生
- 担当者はほぼ1日中メール・電話対応で手一杯
- 新商品の企画や改善に時間が取れず、“守り”の体制が固定化
② 商品のリピート率が低く、定期購入が続かない
- 初回は売れるが、2ヶ月目以降の継続率は22%と低迷
- お客様から「なんとなく辞めた」という声が多く、継続しない“理由”の把握が曖昧
③ 社内チャットツールが煩雑で、情報が流れて消える
- 複数の無料チャットアプリやメールを併用
- 「誰が何を見たか分からない」「前の話題が見つからない」など意思疎通に無駄が多発
- 社内MTGは週3回以上開催されていたが、決まらない会議が多い
◆ F6 Designのアプローチ
課題を「業務設計」「顧客導線」「社内コミュニケーション」の3軸に分類し、“自走できる仕組み”を構築することに注力しました。
1｜顧客問い合わせのカテゴリ分類とテンプレート化（FAQ整備）
- 直近1ヶ月の問い合わせ300件を全件精査し、「内容別カテゴリ」と「発生タイミング」をデータ化
- 上位3カテゴリ（配送関連／使い方／返品）に対してテンプレート返信とFAQページを整備
- Webサイト内の商品ページにもFAQリンクを直接配置し、事前防止にも着手
結果、「そもそも問い合わせる必要がない」状態を作ることができました。
2｜リピート顧客の行動分析→ステップメールを刷新
- 解約者の購買履歴・利用頻度・問い合わせ傾向を分析し、「初回体験で離脱する典型パターン」を特定
- これをもとに、「使い方サポート」「アレンジレシピ紹介」「購入者インタビュー」など5本のステップメールを再構築
- メール開封・クリック率もKPIとして追い、最も反応の高い時間帯・内容に最適化
結果、自然なリテンションが発生し、定期継続率は3ヶ月で47%へ向上しました。
3｜社内ツールの統一と業務フローのマニュアル化支援
- チャットツールをSlackに統一。#配送 #CS #商品開発などチャンネルを目的別に整備
- 週次会議のアジェンダ・議事録テンプレートを作成し、会議の目的・結論・担当を明確化
- 顧客対応・出荷業務などのルーチンを社内wikiで標準化し、新人教育も効率化
結果、週3回だった社内MTGは週1回に集約され、「会議のための会議」が激減。現場からは「やっと時間が生まれた」との声が多数あがりました。
◆ 得られた成果
支援から3ヶ月で、下記のような**“数字としての成果”と“現場体感の変化”**が同時に得られました。
✅ 問い合わせ件数：月300件 → 月80件（約73%減）
- 回答の自動化・FAQ整備で、業務時間が1日4時間以上削減
- お客様からも「サイトが分かりやすくなった」と評価され、CS向上にも貢献
✅ 定期購入継続率：22% → 47%（3ヶ月後）
- 商品の魅力ではなく、「使い続ける理由の設計」がカギ
- メール配信のタイミング調整も奏功し、解約タイミングを乗り越える設計に成功
✅ 社内MTG回数：週3回 → 週1回
- コミュニケーションコストの削減により、企画・改善に注力できる時間が倍増
- Slack導入で「言った言わない」「探せない」からの解放
◆ クライアントの声
「“自分たちで考えて、自分たちで回せるようになった”というのが最大の成果です。」
（事業責任者）
「お問い合わせ対応が減っただけで、商品企画も広報も一気に前に進むようになりました。」
（CSリーダー）
◆ まとめ
この事例は、「売れない」「時間がない」「共有できない」というEC事業者にありがちな課題を、“業務・顧客・組織”の三位一体で可視化・再設計した成功例です。
F6 Designでは、貴社の課題に応じた**“自走できる仕組みづくり”**を、実務レベルで支援いたします。